请求客户修改差评的邮件该怎么写？

最后更新于：2023-02-17 01:58:43

大家好，我是营商会老魏。易路代理在这一讲里，我们继续聊一聊关于亚马逊运营过程中一个非常重要的问题，就是我们可能很多卖家都会遇到的一个问题，当我们收到差评的时候，我们该如何去应对，对吧？很多卖家都期望能够升到更多的好评，或者至少不要收到差评。但实际上在运营的过程中，差评又是不可避免的，我们收到差评的时候该怎么样去应对？这其实也是困扰很多卖家的一个问题。

在日常和一些卖家的交流过程中，我经常被问到的一个问题是魏老师有没有差评修改的模板？说实话，差评修改的模板有没有，但是这样的模板对你来说是否有效？这才是我们运营应该去思考的一个问题，而不应该单纯的说我拿到一个模板，我直接复制了，发给了客户就有效了，对吧？所以我们在面对差评的时候，需要的是一套完整的思路。究竟怎么样才叫完整的思路呢？我们来看一看面对亚马逊的差评，我们应该怎么样处理。

在亚马逊的评价系统里边，我们知道一共有两个评价系统，一个是feedback，一个是view，一个是review。要做 feedback 是针对于我们的店铺的，影响到我们店铺的o、d、 r 的指标。如果我们收到差的feedback，它会计入到我们的o、d、 r 不良指标里边去。

当我们的一个产品卖出之后，客户收到对产品不满意，可能会给我们留一个差的review，也就我们通常说的 product review。 review 是流到 listing 本身的，是针对于产品的。这种 review 并不会影响我们的店铺的安全，但是它会导致的一个结果是我们的整个销量的下降。影响我们产品的销量的，可能导致的是大幅度的下降。下降的幅度有多少？下降的幅度小，则可能百分之二三十。正常的情况可能让你的销量拦腰截断，甚至有卖家反应能够让销量下降到只有 1/ 10 那么多。所以通过我们可以知道，差评对我们的影响是非常大的。

不管是差的 feedback 还是差的review，影响都是非常大的。对于我们 feedback 来说，一定是针对于具体到一个的订单的，叫做只要是Bayback，一定能够找到具体是哪个订单，找到订单这种情况我们就好处理了对吧？但是对review，有时候我们可能并不知道是哪个客户留的，我们还需要一番查找。

当然当前市面上会有一些工具，通过爬虫的软件，一些第三方的工具，给我们提供了一些查找核对差评是从哪里来的，是哪个客户流的这种功能。住宅代理ip但是亚马逊也在不断的生机差评的查找系统，尽量的让我们找不到谁给我们留了差评。好，即使我们能找到或者找不到，要看我们自己当前使用的一些工具，或者要看亚马逊系统的一种严密性。我们暂且放这里不再去讲解。或者以后有机会了我们再讲解讲解怎么样去查找一个差评是谁流的。我们现在今天专门去聊我们收到差评之后该怎么样处去处理。

首先来说，我是不太赞成收到差评就用邮件模板去应对的。你可能说我不太懂英文，我不会很好的英文表达，所以我写不了差评的给客户沟通的邮件，对吧？这也没关系，你至少得写一个中文的意思。写完中文的意思，你可能需要去找一个朋友，找一个懂英语的人帮你去转化成英文来给客户沟通。

为什么不要去使用模板？因为在很大程度上，模板是冷冰冰的语言，但是我们在客户沟通的过程中，要想打动客户，一定得使用有温度的，有温暖的语言，这样才行的。所以这一点是在邮件模板里边做不到的，好否定了。yiluproxy用邮件模板来应对一切的这样一个观点。之后，我们来看。现在我收到了差评，我也准备自己去写一个申诉的邮件，但是我该怎么写？这是我们需要去思考的一个问题。一般情况下，我建议大家处理的方式应该简单一点。首先，我们收到差评的时候，如果差评是客户真实的，对我们的产品不满意，对我们的服务有误解，这样一种情况留下的差评，我们一定要注意。去和客户沟通的目的不是和客户说理而是什么，而是要让客户能够理解我们的立场。我们最终的目的是把差评移除掉，或者改成好评，这才是我们的目的。

有一些买家会很焦急的，很着急的，或者很急躁的给客户去理论，我们的产品就是这样的，我们怎么着？你自己看错了，自己买错了。你想一下，如果是这样的语气发给客户的邮件，客户会协助你去修改吗？肯定不会的，因为没有人认为自己是错误的，客户也不会。所以我们在和客户联系的过程中，我们的邮件的内容不适合客户辨别是非的。所以我们在申诉邮件的第一步是要第一个立场，也就是我们知道的一个明确的立场。我们是要向客户道歉的。也就我们给客户一个低的姿态，博得客户的同情和理解，这是我们的一个基本的立场。我们要有针对性的去给客户道歉。无论怎么样去情况，你要在邮件里边去给客户说清楚，让客户去理解。一般情况下来说，我们先从客户的流的差评里边去进行分析，看一看是不是真实的我们的问题所在。如果是，就要主动的承认。怎么承认？非常感谢你购买了我们的产品，通过你的 feedback 或者通过你的review，我们知道你对我们的产品不满意，或者我们的产品没有能够让你满意。对于这种情况，我们感觉到非常抱歉，这是要承认的。

第一个立场，哪怕这个时候其实你也知道可能是客户买错了。我们也要需要掌握这样一个立场。在这样一个立场的基础上，要去引导客户。什么？要告诉客户，我们作为一个可信赖的 reliable 的seller，就是可信赖的卖家，为客户提供优质的产品和满意的服务一直是我们孜孜一卷追求的目标。所以针对于你当前的这种情况，我们可以给你提供全额的退款。注意这时候要提供全额的退款。当然，如果你的产品金额高，你可以用其他的方式，其他的方案，但是我是针对一般的比较低金额的。

也有卖家说了，客户说我的产品不好，说我的产品破损了，我为什么要提供全额的破退款？我可不可以给客户提议重发？因为重发我至少产品里边还有一定的利润，还可以减少一点损失。这种情况我不太建议的。为什么？因为在这个阶段，我们的首要目标是解决差评的问题，是移除差评或者修改差评的问题，而不是赚钱。所以你不要给客户提，我们给你重发一个你给我们改评价好吗？这样，所以我们就直接告诉客户，针对于这种情况，我们可以给你提供全额的退款。但是有一些卖家在邮件写到这里的时候，会后面写个我们给你提供全额的退款好吗？这封邮件就完成了，发给客户了，客户给你回复说OK。这时候你怎么办？不要忘了，我们这封邮件的目的不是退款，我们的目的是为了改评价。

所以很明显，刚才的这种情况邮件还没有说完，所以这些卖家就会又做了一件事情，什么事情？于是给客户发了第二封邮件，我想请问我们给你退款之后，你可以给我们改差评吗？注意，这时候客户就未必会回复你了，反而把自己治愈了一个非常尴尬的警惕。所以邮件不能这样写。也有我们这该怎么写？刚才前边部分还是那样的。针对你这种情况，我们可以给你提供全额的退款。注意，这里要用一个逗号，后面紧接着加上一句话，希望你在收到我们的退款之后，能够给我们评价好吗？注意，能够给我们改评价。逗号后面加上好吗？ is it OK，要加上。这样这时候形成了一个完整的意思，我们给你退款，你给我们改评价可以吗？这种情况下，客户给你回复了一封邮件，说 OK 就意味着什么，意味着客户同时接受了你退款，我改评价的这样一个条件。所以邮件的写作的技巧就在这里，我们一定要注意邮件的写法。

当然，我刚才说了改评价。静态住宅代理改评价的英语单词你该怎么用？要讯上明确的规定，我们不能诱导客户，利诱客户，让客户给我们修改评价对不对？所以在这里边有 3 个单词，其中两个单词是不可以去用的，修改是 change 对吧？还有一个移除是remove。这两个词都是主观色彩特别强烈的。这两个词在我们的所谓改评价里边不要去使用。我们应该使用哪个词？我们应该使用的另外一个词叫做update，不得更新对吧？我给你退款，你给我更新评价好吗？在这样一种情况下，客户说OK，好。我们要处理的第一件事，第一时间把钱退给客户，退完之后给客户发邮件，告诉客户我们已经给你退款了，希望你在你的订单里边去查询，确认好之后给我们 update 一下review， update feedback。这种情况下客户改的几率就会比较大的了。所以这是我们在处理差评的时候，要知道这封邮件该写的一个立场。当然了，大家具体来说，结合自己的一个产品的实际情况，结合自己的一个柳收到差评的实际情况，根据我前面的讲的这些思路，对你的邀请客户改差评的邮件做一个梳理，写一个。当然这种情况基于立场，你可以写一个大概的模板，以后每一次使用的时候，再结合差评的实际，做一个稍微的调整，发给客户。

好，我们今天分享关于差评的修改，这一点，希望能够给你的运营带来帮助。如果想获取关于亚马逊运营的关于跨境电商的更多的运营技巧和干货的内容，也可以关注我们的微信公众号跨境电商营商荟。荟是荟萃的荟。如果想跟我形成互动，也可以添加我的 qq 号757164998，有什么问题可以在 QQ 上给我留言，我看到之后也会在第一时间给你反馈。好，谢谢大家，我们下一讲再见。