差评的应对思路、方法与技巧

最后更新于：2023-02-20 01:45:55

大家好，我是营商会老魏，欢迎继续收听我的喜马拉雅节目。易路代理今天我们聊一聊关于差评的应对思路、方法以及技巧。同时在最后我会讲一个关于差评修改方面的案例，供大家一起参考和学习。其实谈到拆产品的评论，我想很多的读者，无论是读我的文章的同学，还是听我的喜马拉雅节目的同学，都应该明白我的态度。对评价的，对产品留评，产品评论，我一直是持一个谨慎与保守的态度。对我们自己的团队，我是坚决不允许刷单刷屏的。所以我们自己运营团队收到的评论完全都是靠自然产生的。为什么要去靠自然产生？因为我觉得无论我们怎么样去刷屏，无论我们找到的刷屏中介，再怎么说他们的安全性，我觉得在亚马逊的整个大数据分析面前，都是赤裸裸的光着身子的。只要你在进行刷单，你的行为一定能够被亚马逊检测到。在这样的情况下，整个刷单的行为的风险也就暴露出来了。所以我们反对刷单这件事情，我情愿我们每个卖家能够在运营中慢慢的一步一步的来，通过这样一步一步的来的过程中，日积月累的形成自己的优势。所以对于刷单，我确实是不建议大家去做的。

在不刷单的情况下，我们知道亚马逊平台上的评论，产品评论是非常非常少的，少到什么样的比例，我大概做过统计，以美国占为例，差不多整体的流频率就百只有 1/ 130。大概是这样一个比例，也意味着你去 130 个订单才能够收到一个评论。这样低的留频率，如果收到好评还好，但如果收到差评，这时候对我们的心情影响是非常大的，同时对我们的实际运营的影响更是大。

在上课的过程中，我一直总结在亚马逊运营过程中，对一个 listing 的销量产生影响的两大要素。第一个是产品的断货。如果你是 i b 发货的产品，经历了十天半月的断货，你再回头来看，你的销量大幅度下降，排名大幅度的下降，你的广告还按照原来的投入，你会发现几乎没有什么效果。广告的投入需要大幅度的提升，而广告的投入产出比也会大幅度的下降。所以这是差评，这是断货带来的一个对销量方面的严重的影响。

除了断货之外，就是一个差评的影响。相信很多的卖家收到差评的时候，那么轻则你的销量能降到 3 成，严重 1. 5 成， 6 成都是有可能的。静态住宅代理我还遇到有卖家给我反馈进京，因为收到一个差评，一天能出到 180 单的产品，销量直接降到了一天，进京只有十几单，变成了 1/ 10，这是非常恐怖的一件事情。所以遇到差评的时候，我们需要有一些应对的方法。收到差评的时候，我们该怎么样去办？很多的卖家都知道收到差评我就联系客户去改差评，但是联系的方法，联系的思路该是怎么样子的？我们今天的这个话题，我们就详细的来聊一聊。对于差评的修改，我一般把它总结为差评修改的 4 原则，差评应对的 4 原则。具体来说，这四个原则包括第一步联系客户。第二联系客服，平台的客服。第三，如果有安全的渠道的情况下，注意一定是确保万无一失的，安全的情况下可以适当的增平。第四个就是快速的降价。好，我们今天就沿着这 4 个方法，这四个方向来逐一的去讲解。首先我们来看联系客户，你收到差评了，联系客户，这是一个必然的情况，因为你只有如果能够联系上客户，一对一的交流沟通，得到客户的谅解，客户同意帮你修改。我想这对于大部分的卖家来说都是一个比较好的解决方案，但是很多的卖家不知道该怎么样去联系客户，很多的卖家第一是找不到客户的联系方式，第二是找到了发一封邮件，直截了当的对不起，我看到你给我们留了差评，我们给你退款，你给我们改评价好不好，对吧？就这样非常鲁莽的这种情况，效果都是很差的。

具体来说，我们收到差评准备联系客户的时候，我们应该怎么样去做？第一，我觉得首先要分析评价的内容，一定要分析评价的内容，看看评价里边是不是真是自己的原因导致的。有些卖家比如明客户留了，我收到这个产品破损了，或者产品少了 2 个螺丝，或者产品怎么的功能不能用。我觉得这种评价都是很正常的结果。

我们总是有一些卖家很护短的看到这种评论，都说这是客户的恶意攻击，这是客户的恶意的诽谤。我的产品绝对没问题，绝对没这方面问题，你凭什么有这样的自信？当你用这样的语气说出这样的话的时候，你根本没有一点点的反省的能力。没有反省的能力的卖家，我不认为你的产品能够做到百分之百的好。在我的观点里边，这种情况一定是你自己的责任。

很多人一旦人为这是客户的责任的时候，这是客户的无奈的时候。你要知道你的整个心态是发生失衡的。这种情况下，你很难找到一个平衡点，很难心平气和的去认错，去给客户道歉，去为客户想方案解决。你既然没有这样的心态，也很难得到客户的谅解，把问题解决了，把差评修改或者移除了。

所以我们在分析的时候，一定要怎么要站在客户的立场，他为什么留差评，他遭遇了什么状况？是不是我们作为卖家，确实我们自己的疏忽导致了这些问题，对吧？或者客户可能对品质的要求有一点点高，而我们的品质没有达到那么高，这些我们都应该先分析出来，之后给客户去联系。当然这是分析评论这内容本身。同时我们一定要怎么点开客户的profile，看一看客户自身的情况，客户购买了哪一些产品，给哪一些客户留了，给哪一些卖家留了差评，留了评论，他留的评论里边是怎么样子的？比如他留了多个评论，有好的，有差的，在好的评论和差的评论之间，我们其实是能够看到或者能够想象到一个具体的人的。

我们想一想客户是一个什么样的人，对吧？你通过全方位的分析之后，你对客户的理解才能更深刻一点，只有对客户的理解更深刻，更全面，你才知道怎么样去应对。所以这一点上我们一定要先分析。当然，如果想做更进一步的分析，比如来说，你用客户的姓名去 Facebook 上去查一查，看看能不能找到在相同地址下的某一个这样的用户。如果能找到，看一看他的 Facebook 上的发表的相关的一些言论，通过他的观摩客户的生活状态，去想一想客户是一个什么样的人，对吧。只有在我们分析的越全面，获得的信息越详细的情况下，我们才越可能更好的理解我们的客户。

在理解的基础上，我们去给客户联系。联系的时候，首先我觉得大家应该有一个思维，在谈判和与客户沟通的过程中，一定不要说去讲道理。我们知道经常大家会说一句话，在家庭中，家是一个不讲道理的地方对吧？你给你爱人天天都要理论，你会发现怎么理论着感情就疏远了，对吧。所以在家我们经常说这句话叫做家是一个不讲道理的地方。其实在客户的处理关系的过程中，也不能完全去讲道理，有时候感情牌比道理更好使，尤其是在处理差评的这种情况下，我们应该怎么一定要保持一种低的姿态。所以我们在邮件的开始给客户道歉，非常抱歉。

怎么着情况这样去写，一般来说怎么写？首先是表示感谢的，我给大家提一个建议，大家可以做参考。感谢的，感谢您购买我们的产品，通过你的订单，通过你的评论，我们知道你对我们的产品不是很满意，对这种情况，我们也感觉到非常抱歉。住宅代理ip注意一下，这是平复客户的情绪的。写完这些是不是就完了？不是的，注意一下，写完这些一定要加一个高逼格的东西，要得到客户认可的东西，或者让客户对我们有好感的内容，什么，对吧。作为一个可信赖的买家，我们一直追求的就是提供让客户满意的产品和服务。所以对于你我你买了我们的产品没有满意这种情况，我们感觉得非常抱歉，所以我们可以针对你这种情况，可以给你提供一个全额的退款，这样去写提供一个全额的退款。当然有些人说写到这里就写了提供一个全额的退款好吗？客户回你邮件了，说OK，这时候有些卖家的处理就傻了，他说我退款了，他给我改不改差评对吧？尤其我发了第二封邮件，我给你退款之后，你会不会给我改差评？客户不搭理你了。这时候你就置于两难的景地，你说你是退款还是不退款对吧？所以我们的邮件不能这样去写。我们的邮件应该怎么写？针对你这种情况，我们可以给你提供全额的退款逗号，希望你在收到我们的退款之后，给我们更新一下评价。注意一下是更新做。

在英文里边有 3 个单词， change 是修改对吧？ remove 是移除。我们很多卖家在写邮件的时候会用这两个词。但是无论是 change 还是 remove 这两个词，在要么讯系统里边，严格意义上来说都是不允许的。你退款让他给你修改差评，你退款让他给你一处差评，都会被定义为利诱客户。利诱是亚马逊平台上不允许的行为，所以我们不能用这两个词。

我们用什么？ update 是一个更新的意思，我们再给你，我们给你退款。希望你在收到我们的退款之后给我们更新一下评价好吗？对吧？这样的写法，客户如果有回应会告诉你说好的，但是也有客户会不回应的，对吧？如果客户不回应，你可以在后面停两三天再去跟进一下。但一定要注意一下，不要在后面的邮件里边不要写的和前面邮件完全一样。

第二封邮件应该怎么写？第二封邮件应该这样告诉客户说我在前两天跟你有联系过，谈到关于你对我们产品不满意，我们给你提供了一个解决方案的事情，但是没有收到你的回复。我不知道。你可能因为其他的事物比较繁忙，或者没有看到邮件，所以我再给你联系一下，希望你收到之后能够给我们回应。

后面当然也要提到，因为你买我们的产品不满意，所以我们感觉到非常抱歉，所以我们想提供一个让你满意的客户服务。所以针对你这种情况，我们可以给你提供全额的退款。巴拉巴拉这样写下去对吧这是。其实你会发现是对第一封邮件的重复，但是转换了一点点的历程，不至于把一个邮件重复去发过去，让客户感觉到很讨厌这种情况。好，如果客户回复你说OK，这时候你就一定要第一时间赶快给客户退款，退完款之后告诉他说我们已经给你提供了退款。你可以查实time，查一下你的订单记录，确认一下。同时希望你在方便的时候给我们留给我们 update 一下review。这样的方式去表达，这种情况下客户改的机会就会比较高的。当然，如果你够狠，你可以在希望你给我们改一下 review 之后，后面加上一个 as promised，就像你答应我们的那样，像你撑了我们的，其实是很有杀伤力的。

好。如果这种联系的情况下，或者联系的同时，如果客户没有给你修改，对吧？或如果在联系的同时，我们能够意识到评价里边有一些漏洞，或者有一些恶意留评的情况，我们可以联系客服。也就是我们联系了客户，给客户同意给我们修改，我们给他退了款之后，客户没有再给我们修改，没有再回应我们。这种情况下，我们都可以联系亚马逊平台客服。

在联系平台客服的时候，我们应该表达的观点是，作为一个亚马逊的买家，在亚马逊平台上，我们一直努力严格的遵守亚马逊平台的规则，希望成为一个优秀的卖家，为客户提供各种满意的产品和服务。在最近我们和某个客户下订单的过程中，或者和某个客户沟通的过程中，客户对我们的产品不满意，我们也给客户提供了解决的方案，客户同意在收到我们的退款之后给我们改差评，给我们 Updis review，但是我们在退款之后客户就消失得无影无踪了。我觉得亚马逊平台的规则对于买家与卖家都是公平的，所以针对这种有欺诈性的买家，我建议我觉得亚马逊应该关闭他的账号。这样写下来，当然亚马逊肯定不会关闭的，因为开放这个开发一个新的用户其实需要花费很大的成本的，对吧？我们其实也不期望他能够关闭账号，但是我们只是这样去谈谈的同时可以去适当的引导。也希望亚马逊能够考虑我们这个状况，给我们一出评价，给我们一个公平的对待等等这些。这种情况下，你会发现，如果客服在读到你的邮件的时候，他觉得对人家客卖家多委屈，对吧？说不定客服心一暖，心一热，帮你移除了差评。只要这样差评能够移除，对我们来说自然也是好的方式，对吧？这是第二点，我们联系客服。

第三点，适当的增评。也就我刚才有强调到，在安全的情况下的适当的增评，什么叫做安全？按照确保万无一失。当前市面上所有的刷单机构，我可以无论他们说是真人刷单还是怎么刷单的，全部都不可靠的。为什么都不可靠呢？你想一下，你可能不可能这帮一个人，即便是你非常好的朋友，帮一个好朋友买了东西，买了东西之后，三天之后他说亲，你给我改评，给我留个评价，你能够就立马留了吗？对于我们大部分人来说，可能你回应的说我今天有事在外面的，明天帮你留，或者等等一些情况。

为什么刷单机构在你找他要评论的时候，他就直接给你留了？只有一种可能，这些账号都是他自己在操纵的，自己在操纵的。所谓的刷真人刷单都是虚假的。所以我不建议去找别人给你留评论，不找别人留评论，自己有没有办法去解决？当然有，这就需要我们自己通过Facebook，通过 YouTube 等等一些去建立自己的粉丝群体，建立自己的好友群体。只有做到这一点，你才有可能，才有可能在你需要评论的时候适当的增评。如果没有自己的粉丝群体，没有自己的联系人群体，我不建议你去增评这一条，你甚至可以忘掉这一条。

第 4 点应对差评的第四点就是什么立即降价。yiluproxy相信收率收到过差评以及经历过差评导致销量下降的卖家都有观察到，什么今天收到差评并不会导致今天评论直接销量直接下降，而往往是在后天，也隔了大概一天，两天的时候，销量才能够明显的体验出，体现出来。证实有两天的缓冲期。我们作业卖家应该立即将降价，就是为了利用起来这两天的缓冲期。你想一下，如果今天我去降低了产品的价格，降低了产品的价格之后，因为价格更有竞争力了，更有吸引力了，所以销量就会上升。销量上升的同时，有一个我们可能没太在意的也转化率也是上升的。 listing 收到差评，对于 listing 的权重是一个降低的过程。而销量上升和转化率上升对权重是一个加权的过程，一升一降，两项抵扣。整个类似的权重有可能维持到原有不变的情况。这种情况下，我们经历了几天之后，再把价格一步一步的提到你原来的价格，这种方式往往比较有效。在这样的经历的过程中，我们自己一定要去考虑，我们自己在打字的过程中也确实是采取这几方面的整个方法的一个结合。

结合的过程中往往能够解决很大的一些差评的因素，就是能够解决很多的差评。但是一定要注意一下，差评不能对客户进行一个恶意的骚扰，如果客户真的不给你改，真的不理会你，我们也就只能接受了。不要太纠结这件事情。做卖家收到差评我觉得是一个非常正常的事情。当然也可能有卖家提到一个问题，其实我在订单记录里边并不能找到差评是谁留的，对吧？其实市面上有一些中介，有一些专门提供这方面服务的，帮你找到留差评的人的，具体的联系方式要做他具体的邮箱，正好我们也有这方面的服务。

如果你在运营的过程中确实收到了差评，在差评里边你想修改又确实找不到买家的联系方式，也可以添加我们的客服的QQ，向他寻求帮助。我们的 QQ 客服的 QQ 是1748309180， QQ 是1748309180。你有了通过客服找到了客户的邮箱，注册的邮箱。这种情况下你去跟他联系，但一定要注意一下联系的技巧，不是刚开始就把自己的整个所有的东西去暴露出来，而是要告诉客户说我看到你留了差评。

不要说的太详细，我是什么什么店铺，什么什么人，什么什么订单。因为有些客户直到你找到邮箱是蛮反感的，所以我们尽量含蓄一点跟他联系，在得到客户的正面回应之后，我们再告诉他哪个订单，什么什么样的情况，希望他能处理，否则你太快的把所有的东西告诉客户了。客户有可能举报的。

亚马逊平台上去对我们的整体来说也是影响比较大的，因为毕竟来说，这种找差评邮件的方式是用了一些技术手段，或者通过了一些内部的人那些找到的，所以大家也不要太猖狂的去做一些事情。甚至来说，你联系客户的时候都不应该使用你自己的注册亚马逊账号的注册邮箱，而应该使用另外一个邮箱去联系。在得到客户的一致意见之后，我们再提供真实的信息，这也是非常重要的一点。希望大家能够通过这几种方式联系客户，联系客服，适当增平以及立即降价。同时在万不得已的情况下，我们可以通过，第三方的服务找到客户的注册邮箱，在注册邮箱里边直接去联系这几种方式来解决差评对我们造成的影响。

好，我们今天的分享到这里，也非常感谢大家。如果大家对我的文章感兴趣，可以关注我们的微信公众号跨境电商营商会，如果运营上有什么问题也可以添加我的 qq 号757164998，有什么问题欢迎大家及时的给我沟通。我也尽可能的做到知无不言，言无不尽。因为对于我来说，我适中的一个理念是越分享越成长。也希望我们在成长的路上能够一起携手共同往前走。好，谢谢大家，我们下一讲再见。