一个差评修改案例告诉你客服沟通中的正确姿势

最后更新于：2023-02-20 01:54:08

大家好，我是营商会老魏，欢迎继续收听我的喜马拉雅节目。yiluproxy在前一讲里，我们讲到当我们作为卖家收到差评的时候的一些应对的思路和方法。但在这篇在讲解之后，也有收到一些同学的反馈。现在能不能和所有的客户去联系？我首先需要声明一下，按照亚马逊的规则，我们确实是不能和所有的客户进行联系的。如果你给客户保持高频的联系，如果你在联系的邮件里边反复提到要客户修改评价，这样肯定是会收到亚马逊的警告。或者在客户觉得你在骚扰的时候，客户会反向的向平台投诉，这种情况下对我们造成的影响甚至可能危及到我们的账号的安全。所以这需要提醒一下。

当然，在上一讲里，我分享到另外一个观点也，如果确实因为收到差评而又不知道客户的订单号码，这时候我们可以通过一些第三方的机构找到帮忙查询到客户的邮箱。真实的邮箱查是查询到真实的邮箱之后，我们该怎么样去联系客户？在这种情况下，我专门问了询问了一些卖家，要卖家给的答案是这样的我给用我的注册邮箱给客户发邮件，告诉客户你购买了我是某某店的某某人，你购买了我们店铺里边的某某产品。你的评论是这样写的。对于这种情况，我们感觉到非常抱歉。

怎么巴拉下来？我不知道大家看到这种处理邮件的思路的时候是一种什么样的感觉，但我必须提醒的是，这种的处理思路很明显的把自己置身于一个什么非常高风险的状态。为什么？因为你在邮件里边用了自己的注册邮箱，提供了自己的店铺，提供了订单的号码，提供了产品的 review 的内容。

如果你面对的客户对你超级不满意，如果超级不满意的客户同时还是一个比较轴的人，他拿着你的邮件去平台上投诉，你该怎么样去解释，你该怎么样去挽回这种糟糕的局面。所以，对于这个，即便我们有些同学通过了第三方的服务机构，拿到了留差评的客户的邮箱，也不应该这样去处理。

该怎么样去处理？我的建议是用另外的一个邮箱去给客户联系，不再是你的注册邮箱，用另外一个邮箱去和客户联系。联系的时候，在联系的过程中要告诉客户我看到你购买我们的产品，通过你的产品评论，我知道你对我们的产品不满意。对于这种情况，我们感觉到非常抱歉。所以我们想给你提供退款。

希望你能够收到退款之后给我们更新一下评论好吗？这样的写法在整个邮件里边，语言要真诚，但是所有的信息都不要去体现。住宅代理ip有卖家提出来说如果我不写，万一他不知道是谁。你拉倒吧。你想一想，如果客户天天在给很多人留差评，你觉得你的评价有可能得到改善吗？自然是不能的。如果客户就给你一个人留了差评，你觉得你能找他，不知道他是谁，联系他的吗？只要你的语言打动他了，他当然会回复你说 OK 的。

而同时，如果客户很轴，他向平台投诉的时候，你要知道他是没有证据证明我们联系他的，对吧？甚至来说，这时候你有可能去和亚马逊进行一番理论的，因为这里边没有体现你的店铺，没有体现你的产品，也没有体现 review 的内容，更不是你自己的注册邮箱。所有的联系方式是对不上的。甚至你都不要提我看到你在亚马逊上购买了我们的一个产品，仅仅告诉他我看到你购买我们的一个产品。这种情况下可能是亚马逊也可能是一倍。所以，我们这样的处理方式是给自己在后期留有余地。

好，这是关于我们拿到差评之后的处理方式。当然了，如果你拿有了联系方式，我建议还是可以去试一试的。但我上一节讲的时候也提到，如果你确实需要，也可以联系到我们的客服，我们的客服也确实当前是有这方面的服务，但不能保证每一个差评都能够找到对应的联系人的，对吧？我在上一讲里边说到，我们的客服的联系方式是 QQ 的1748309180， QQ 是1748309180。这是这样一个情况。

我们接着再来谈一谈。在上一讲里，我讲到差评的应对，但是有些卖家回复说感觉挺有用，感觉思路上开阔了，但是还不知道该怎么做好。我们就讲几个究竟该联系客服的时候，联系客户的时候，我们应该怎么样用的思路？在我日常讲课里边，我经常会提到两句话，一个叫做失利优于说明，一个叫做好处优于特色。也就是失利优于说明是什么？我们在讲所有的东西的时候，要把一个东西讲成一个很有画面感的东西。

如果你在看书，在人类简史里边提到，人类之所以能够生存下来，是因为人类会讲故事，会传播流言蜚语。其实你要知道故事和流言蜚语，这说白了是什么？说白了都是一个画面感很强的东西。我们为什么喜欢看电影，就是因为电影里边故事情节能够吸引人，能够吸引你。所以这是我们在尽可能让我们的语言有画面感。

好处优于特色又是什么？也就在写一个产品描述的时候，我会强调的一定要好处有特色。在特色的基础上，一定要强调好处。易路代理因为消费者从来不关心你这个产品有多好，而是关心的你这个产品对我有多好。回到我们刚才聊的话题，当我收到差评的时候，我该怎么去面对？收到差评的时候，我们当然是期望差评能够变成好评，这是对我们的好处。可是我们要换位思考，对我们客户的好处在哪里？很多人的联系的方式是我看到你给我们留了一个差评，我们感觉到非常抱歉。作为一个新卖家，你的评价对我们非常重要，希望你帮我们能改一下，注意一下你有没有搞错，对你重要，对我有什么用，对不对？因为你是新卖家，所以我就需要包容，就需要你改，你没发现逻辑是怎么都不通的，但是不通的逻辑却又是我们很多卖家在犯的。所以我们在写邮件的时候，该怎么样去写？一定要注意。

要是带给买家好处，当然得给买家的。第一个好处肯定是我给你退款货，你也不需要给我退了，对吧？严总，甚至来说，我还可以重发一个，这是带给买家的好处。但是，我们如果直截了当的这样去，其实也打动不了客户的。我欠这 10 块钱对不对？客户会觉得我并不欠这 10 块钱的。所以，即便你给他退款，还要让大家彼此在一种体面的情况下才能更合适的。该怎么样去写？我的建议可以从这方面写。

要做整个差评的邮件，应该是写做一个感谢你。首先来说感谢你购买我们的产品，通过购买记录，我知道你感谢你购买我们的产品，通过你留的评论，我知道你对我们的产品不满意。所以针对这种情况，我们感觉到非常抱歉。这是第一句话。在第一句话之后，紧接着要强调一点什么，作为一个可信赖的买家，我们一直追求的是给我们客户提供满意的产品和服务，所以针对于你这种情况，我们可以给你提供，我们愿意给你提供一个全额的退款。希望你在收到我们的退款之后，能够给我们更新一下评价，这样好吗？这是一个方面对吧？有时候这种方式的处理，客户未必会有回应，所以因什么？为什么未必会回应，因为你会发现这个方式写的其实是一个什么，其实是一个非常简单的壳套，我们该怎么样去写？我刚才说了，要写一些画面感很强的，怎么样去写？画面感很强，很大的一个程度上是要有同理心。

在这里我给大家讲一个案例。在听了我的课之后，我们的一个全阶课程的同学给我反映，他们收到了一个差评。收到差评之后，他们给客户联系了，当然是按照我的方式给客户道歉，给客户重发或者退款，希望客户能帮他们改一些评价。结果客户也确实就是我说的那种比较轴的人。

客户直接怼回来了，说你们这根本就不是运输途中的行损坏，我看了你们的产品缺少一个什么什么什么东西，这就是你们的不用心，而不是这个。运属途中的问题。收到这种邮件，你该怎么说？卖家就在反思，我们该怎么样去应对。他们最后的应对策略是这样的，他们首先查看了买家所购买的记录，以及他所留评的情况。在他的评论里边，他们看到买家买了蛮多的关于这个自闭症儿痛的玩具。通过这样一个背景，他们分析买家应该身边是有一个自闭症的儿童，无论是这是你的孩子，还是你身边的朋友的孩子。总之来说，这时候你对自闭症的孩子是一种关切，也就是你对孩子有一种敏感性。

好，我前面有讲到，我们要想打动对方，需要去具备同理心。所以他们就转换了一种方式。他们以什么？既然你说我的产品是因为品质检验不合格，不严格，所以导致了你收到的是不良品。说的是我不认真。我就从不认真的层上去理解。为什么要这样理解？因为在谈判的过程中，一定要注意一下，不是要和对方针锋相对去辩解。所有的谈判，一旦辩解，一旦争辩，你就输了。要怎么样达成共识，也就我同意你的观点，我赞成你的观点。在这样一种情况下，是一种缓冲，基于缓冲的基础上，再去申诉，再去沟通，这时候会更容易一点。所以他们的写法，他们做了一个角色的转换。

怎么转换？首先，他们以一个公司的 QC 的品管人员的身份出现，邮件以品管人员的身份出现去进行写。他的邮件是这样写的我是某某团队的品质检验人员，通过我们运营的同事，我得知你买了我们的产品。因为什么？什么原因不好？对于这种情况，我感觉非常抱歉。其实不是我们运营部门运营同事的责任，确实是我自己的疏忽，工作上的疏忽。

什么原因导致的情况？因为前一段时间，我是一个妈妈，自己带着一个几岁的孩子，前一段时间我的孩子生得了什么，什么生了什么病在住院，所以我每天都非常焦虑的在处理孩子的事情，所以在工作上有所懈怠了。静态住宅代理而保没有让产品的品质检验没有走到百分之百。对这种情况给你带来的不便，我感觉到非常抱歉。注意他这一段为什么要引入一个场景，说我的孩子生病了，我在照顾我的孩子。原因很简单，原因是你身边有一个自闭症的孩子，你能够深切地感受到父母也好，长辈也好，对一个孩子的那种，照顾的时候那种无力感，或者是那种怎么非常深刻的体验。好。你有这样个孩子，我也有这样的孩子，我们就有一个。我虽然不是说也有一个自闭症的孩子，但是我也遇到了我的孩子的生病的这种让父母焦虑的状态，焦灼的这种状态。所以我们就找到了一种什么共同点，有了共同背景之后，我们就可以很快的形成同理心，之后彼此之间有了相互的体谅，很多的事情谈下来就比较容易了。

所以在写完这些之后，邮件继续他写的，通过这段时间的治疗，我现在我孩子已经恢复了健康。恢复了健康之后，我现在工作也进行正常了。所以，对，但不管怎么说，对于我的疏忽造成的，让你的不便和不开心，我感觉得非常遗憾。所以我给你补发了一个产品，希望你能够解决你之前购物的不开心的成情况。

注意一下，这封邮件，他还不会邮件发过去的。他是通过什么？是通过手写的方式，写完之后放在一个包装里边，又给客户寄了一个包装的，寄了一个包装过去的。这个产品当然是完好的，他们寄过去的时候，通过了d、h、 l 的方式发过去的。你要知道，从国内发个d、h、 o 过去，他们花了一个没多大的产品，花了 280 块钱， 200 块， 8 块钱挺多的了，对吧？但是相对于我们在市面上看到的某些改评改差评的，动辄我们要收多少钱，你会发现 280 块钱又是很便宜的。当客户收到这样一个东西的时候，客户并没有回复他，但是他发现他的差评不在了。为什么会差评不在了？很明显的客户把差评给移除掉了。因为你用你的同理心，用你的真诚，用你的画面感的这种真诚打动了客户。所以客户觉得你既然如此用心，那我怎么也只能是将心比心的去处理了。

所以通过这案例的分析，我想告诉很多我们很多的卖家朋友，你为什么在处理客服的时候，无论是在和客户沟通，还是给亚马逊客服沟通你的改差评的邮件，你的申诉的邮件发过去总是遥遥无期，没有回音原因，你真的用心了吗？很多的卖家总是老师，有没有模板，如果我给你一个模板，你觉得这个模板能够让你申诉成功的几率有多少？其实回归到最后一句话，做的所有的事情都是需要我们用心去投注的。当然你说我很用心了，没有经验，没有方向。

我希望我这两节课里边讲的方法方式、思路，以及今天刚刚讲的这里边的举的案例，能够给你提供一些在处理的时候应对的一些技巧和思路。好，非常感谢大家收听这一讲的关于差评修改的一个案例分析。当然在亚马逊在喜马拉雅的后台，有卖家给我留言询问，除了我们的音频课程之外，还有没有一些其他的课程。当然有的了，我又做了一个亚马逊实操全阶课程，还有一个站内广告的精简课程，也就是有一个选品与爆款打折的课程。这是短期的 3 个课程。除了这短期的 3 个课程之外，我们还开了一个亚马逊精英卖家孵化营， 3 个月的时间帮助你从小白到高手，一步一步的手把手的全部的讲解和教授。

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