联系客户的15个模板

最后更新于：2023-02-21 02:38:51

大家好，我是营销会老魏，欢迎收听我的喜马拉雅节目。yiluproxy今天我们在这一讲里继续聊一聊在亚马逊运营过程中和客户打交道的问题。在之前我们曾经有讲到关于和客户联系的时候，到差评的时候，我们如何去和客户联系。当时我举例到联系客户的一些方法，但是这些方法很明显还不够。有时候我们有一些卖家总是会询问老师有没有一个具体的模板，来让我直接发给客户就了事了。当然想要模板的这些客，这些卖家有一个原因，比如英语不是特别好对吧？英语不是特别好会直接制约我们，觉得去写一个邮件的时候内心生恐惧。但是我必须说的是，所有的模板在联系的过程中都让人觉得有点生硬，所以我不是特别建议使用膜拜。但是我在之前的联系差评，联系客户修改差评以及进行账号申诉这些里边曾经有讲过一些和客户以及和平台客服交流的时候，我们应该去做的一些东西。

在实际运营的过程中，其实无论是怎么样的思路，排除了模板之外，我们在联系的时候一定要尽可能做到一点语言上的真诚，情感上的热情。在这样的基础上，我们要结合我们当时联系当时的遇到问题的情况，尽可能全方位而立体的去考虑，形成一个能够对客户一对一的那种感觉的邮件沟通。

举个例子来说，我们很多同学使用模板，但是模板不是万能的，对吧？我们自己的同事，曾经几年之前的一个男同事，在联系的过程中，当时我们在做一辈的时候，我有要求一辈的受到的差评，平台是不会限制你不允许和客户联系改差评。所以我们团队的要求是要和客户保持一个月的沟通，争取得到客户的谅解，争取客户能够把评价改过来。于是我们的同事就联系了我们。当时的时候，我们每个同事的一个考核指标，或者每个同事的日报表里边一定要写一项，我今天联系了几个客户，改过来了几个评价。其中有一个男同事在联系的过程中每天写的，今天联系了 10 个客户，修改过来的评价是0，今天联系了 12 个客户，修改过来的评价是0，他的修改过来的评价永远都是0。这样我就觉得很诧异的。我说按照正常的规律来说，不应该有这样的，总会有一些比例消费者会帮你去修改评价的。于是我就查看了一下它的整个联系客户评价修改的一个记录。

看完之后我就彻底的震惊了，为什么？因为他用一个模板发给客户了 30 次，因为一倍上的联系差评是一个月之内才能够修改差评的。住宅代理ip在这一个月之内，他几乎二三十次发给客户的都是同样的，重复的发了二三十次。在这样一种情况下，我想试问一下，如果你是客户，你第一封收到了评，收到了修改差评的膜拜，有可能第一次对你来说是一个全新的，你有可能还帮他修改。

如果第二次、第 20 次收到一个同样的模板，你还会去修改吗？我想只能把这样一个联系人归结为骚扰的邮件，不向平台投诉就已经算是万幸的了，对吧？所以针对这种情况，当时我们指定了 15 个模板。指定了 15 个模板，当然未必是详细的模板，但是给了 15 个写邮件的方向。我今天就想把这 15 个邮件的方向分享给大家。这 15 个邮件的模板应该怎么样去写？第一封邮件一般会发生在当我们收到差评的时候。收到差评，纪实性的你一定要在第一时间去联系到客户，对吧？你联系客户的时候怎么样去联系我？在日常给我们孵化营的同学上课的时候，我一直强调的一个观点是在所有的客服里边，注意不辩论，一旦争辩和辩论，作为卖家风就输了。为什么？客户对产品，对服务不满意？不满意已经是个可客观的存在了。

我们作为服务的人员，我们作为销售方，我们想得到的结果是什么？想得到的结果是化解客户的不满意对不对？在化解客户的不满意的时候，如果你争辩和辩解，形成的直接就是一种对抗的心理。所以，当人和时候面对一个不满意的客户，我们要解决的是要用一种低姿态的用。

1、用一种友好的、友善的姿态去和客户沟通。静态住宅代理首先不是解释，不是争辩，而是道歉。无论这个事情的原因是诱发的原因是什么，是谁的责任作为，我们一定先向客户道歉。所以当你收到一个差评的时候，你应该怎么样去和客户沟通？第一件事情要在第一时间给客户道歉。非常抱歉。应该这样来写。比如感谢你购买我们的产品，通过你的feedback，或者通过你的review，我们知道你对产品不满意，对于这种情况，我们也感觉到非常抱歉，对吧？这是一个刀嵌的口吻，刀嵌完之后，如果刀嵌完之后，急匆匆的去说我们给你退款，你给我们改评价，我们给你什么什么解决方案，你给我个评价。这时候有显得有点格局不够，因为你没有很好的让客户的整个情绪做一个切换。所以需要怎么样，需要有一个过渡，怎么样去过渡。

注意一下，作为一个优秀的买家，我们可以这样写的作为一个优秀的买家，或者作为一个负责任的买家，或者是作为一个可信赖的买家。注意所有的语言都是有力量的，你说什么，客户可能暂时的会相信什么，所以一定要强调这一点。作为一个可信赖的买家，作为一个负责任的买家，我们一直追求的是给客户提供满意的产品和服务。

所以针对于你这种情况，我们可以给你提供一个全额的退款，对吧？这时候很多的卖家写到这里又停下来了，怎么停下来了？尤其是我们的团队里边，如果是一些小孩，刚从学校毕业出来的小孩，他往往是针对于你这种情况，我们可以给你提供一个全额的退款好吗？后面加的是 is that OK？这样当然不行，我们要在语言上做进一步的转换。针对于你这种情况，我们可以给你提供全额的退款。

希望你在收到我们退款之后能够给我们更新一些评价。注意是update，更新一下评价好吗，对吧？后面这是第 2 段话对吧？第3段话是什么？第3段话自然是表示一个期望对方能够回复对吧？我们希望能够收到你的回复。在收到你的回复之后，我们将继续的往前推进。第二步。类似于这样的表达好，第一封邮件发出去之后，客户也不一定说正好回复了对吧？很多时候客户并没有回复。如果客户没有回复，第二封邮件该怎么写？关键是第二封邮件该怎么写？有时候很多的卖家把第一封邮件接着复制过去，又发了一遍，这时候你可想而知客户的感觉是什么。所以第二封邮件一定要做一个适当的转换和切换。

怎么样转换和切换？我们在现实的人际交往的过程中，总会强调一个观点，就是给对方台阶下。所以在第二封邮件里边，也同样要做到给对方台阶下。怎么样去给对方台阶下？比如在第一封邮件发出之后，停了两天，三天，你可以给客户沟通说，亲爱的客户，我在两天前有和你联系过，发了邮件之后，但是没有收到你回复我。可能我觉得你可能比较忙活着，比较没或者没有看到我的邮件，对吧。这一句话本身就是给对方太阶下的，如果两天前客户正好心情不好对吧？或者正好失恋了，这是我心情非常烦躁的，看到你邀请期望他改评价的，他也不想改，但是经过这两天，他又给他女朋友和好了，这时候他就有可能这人逢喜事精神爽对吧？他就有可能愿意去帮你改了。这时候你正好用这句话给他一个台阶，说不定他就帮你修改了对吧。

写了这种可能你自己比较忙，或者你在没有其他的原因导致没有看到我们的邮件，我在上一封邮件里边给你讲述了，因为你看到你给我们留了评价，对我们的产品不满意，对吧，所以我才给你沟通的。沟通的过程中我也表达了，我们希望能够给你提供一个全额的退款，希望你能够在收到退款之后给我们更新一下评价。我不知道你的意见，但是作为我们，作为一个优秀的卖家，作为一个负责任的卖家，我一直追求的能够给你提供给我们所有的客户提供一个满意的服务，满意的购物的体验。所以我也想通过这样的解决方式，能够让你对本次的购物有一个满意的感受，是吧？你有没有发现，这样的表达还是对第一封邮件的一个重复，但是我们转换了立场，我们调整了语言结构。

相对于低封邮件来说，它是一个全新的，对客户来说，你也很好的表达到位了。如果这时候客户的心情比较好，他会帮你去修改对吧？当然有时候第二封邮件发出之后，客户还没有帮你修改到第三封邮件的时候，该怎么样去联系？当然不能把前边的两封邮件再发一遍了。第三封邮件，这时候我们要注意一下，第三封邮件或者第四封邮件，你可以转换到个人的立场。什么叫做个人的立场？这时候你一定要回头审视你前边的两封邮件。如果你觉得前边的两封邮件写的语言不够热烈，不够热情，甚至表达上有一定的缺陷。在这样一种情况下，第三封邮件其实已经出来了。怎么叫第三方邮件已经出来了？在第三方邮件里边，我们就可以去强调。转换到个人立场就是亲爱的客户，我们我在，我是某某公司的某某人，在前几天，因为看到你给我们在前几天，我曾经有两次联系你，因为关于你的某个订单的问题对吧？通过你的订单的差评里边，我知道你对产品的不满意，我也觉得非常的抱歉，所以我在跟你联系，跟你沟通，但也希望你能，希望你能够希望能够给你退款。

然后你帮我们改一下评价。易路代理因为作为个人，我是刚到团队，刚到公司上班的，还正处于一个试用期的过程中，作为我个人考核的指标，确实有一个评价的修改，因为这评价确实会影响到我自己，如果评价不能修改，我可能不能活的这份工作等等。对吧。在这样一种情况下，你要注意一下很多的客户觉得人家是一个刚毕业的小姑娘，刚毕业的小孩对吧。还在试用期的，如果因为我的评价没有给人家修改，人家可能失去了这份工作。这时候有没有发现，第一，我们打了个人的排。

第二，我们尽可能能够征得客户的同理心和同情心。有了这样一个基础，客户可能会帮你修改了。对。当然，第三，封邮件有可能还没有修改。对，比如因为什么没有修改？因为你的英语水平特别差，用谷歌翻译的写成英文的，写成中文的，翻译成英文的。这时候虽然你在中文里边意思可能表达到位了，但是在英文里边语言语调雨景没有把握好。这种情况下，客户有可能还没有回复，没有修改。这时候你在审视前边的邮件，比如你还想继续，这时候该怎么办？你应该找一个英语水平相对好一点的人，这时候好的人，英语水平好的人，他可以转化到什么样的立场？它可以转化到比如是你的主管，是你的经理对吧？我是某某公司的某某人，是某某人的经历。在前一段时间，我们的这位同事和你联系的过程中，关于评价的，关于你的某个订单。联系的过程中，我查看了他给你联系的记录，我觉得他表达的不是特别的恰当，可能造成了你的误解。我们公司是怎么样情况的，针对于你订单，我们愿意怎么样情况，对吧？当然，在愿意怎么样情况的时候，自然是愿意给你提供全额退款，也同时希望你能够给我们更新一下评价。这样去还是要强调这样希望能够得到你的谅解，也希望能够得到你的回复，对吧？这样一番写下来，因为换了一个人，客户有可能对原来的人不是特别感兴趣，这时候他有可能就帮你修改了。

当然，如果前一封邮件我们是以主管的身份出来的，假设客户还是没有回复，没有修改，在下一封邮件里边，我们就可以以经理的角色，我是某某团队的经理，我们怎么样情况对吧？在经理的角色联系之后，又没有回复，没有修改后边的一封邮件。 k 什么，我是公司的老板，大 boss 出来了是吧？这时候大 BOSS 出来了，你要注意，随着我们的级别的一个提升，我们可以给可客户的语言表达方式可以随时转换，同时在这样的表达的过程中，有可能客户原来的时候就觉得你没有权限，所以不想回复。现在既然大 BOSS 都出来了，而且给了这样一个条件，OK，那就改。对。通过这样的方式，一系列的，我们自己可以放开脑洞去想。

我在之前的时候确实设置了 15 个场景里边的模板，因为我说一个月的时间，我们就以搁签的方式去联系，也应该有 15 个模板，对吧。对于我们亚马逊的卖家来说，同样的，你可以去思考一下能不能找到这样的立场。如果能够找到这样的立场，我建议你也可以形成自己的模板。当然，对于我刚才说的是不是适用于每一个人，肯定不是的。每个人可以自己根据自己的情况形成自己的模板，培养出自己的思路。所有的联系这知识表象。联系的背后是我们运营的思路，是我们与客户打交道的思路。我也希望通过这样的分析，能够给你提供一些联系客户的思路方面的开阔。当然了，在这里我还必须去做两点提醒。

第一点来说，不要为了索评、索取评价而去联系每一个客户。我知道这是我们很多买家在做的事情，你联系每一个客户，这种情况第一，平台是不允许的。最近我已经遇到不少的客户，不少的卖家反馈说因为联系客户索要评价而导致账号被封了。所以我不太建议把这个事情作为一个常态去联系。

第二点，当你收到联系时候，收到中差评的时候才去联系客户，但是收到中差评的时候，联系客户的时候一定要怎么在时间尽可能的快，尽可能的早。你不要说一个评价，过了一个月了再去联系，这时候客户固然能帮你修改，但是客户已经把这个评价的内容给完全忘掉了，这时候他的修改还未必能够做到，或者他修改的欲望和意向未必有那么强烈，你提供的解决方案也不能满足于他的需求。另外来说，我们不要多次的，不讲道理的，不讲逻辑的去联系客户的差。联系差评的客户，如果你联系的太多，客户可能会去向平台投诉你对客户骚扰。在这样一种情况下，有可能导致因为联系评价的修改而造成的，平台封了我们的账号，这都是有可能发生的。所以也正是基于此，我们有时候确实需要多次和客户联系，但是联系的时候你一定要有自己的思路，什么样是自己的思路，希望大家回头来听一听我刚才讲的这些多个邮件模板的，不同的人，不同的立场，不同的时段，不同的表达。希望通过这样的思考，形成你自己的联系的思路。

好了，这一讲我们重点讲了联系客户的一个思路的开阔。当然，其实这些不仅仅是限于运营之中，我们试想一下，在我们日常的人际交往的过程中，会不会出现这样的情况，也会出现同一个场景，不同的表达得到不同的结果。在我们实际运营的层面上来，也是同样，同一个场景，要尝试着用不同的表达，尽可能的打动客户。好，非常感谢你收听本讲的关于联系客户的内容。如果你想获得关于亚马逊运营的更多文字版的内容，也可以关注我的 qq 号 7 五七幺六四九九八。 qq 空间里边写了有大概有 1200 篇文章，是我自己最近 4 年来的我一来做的分享，也希望能够通过这些文章给你提供不同的运营的视角，带着我们一起把运营做得越来越好。好，非常感谢大家，我们下一讲再见。