亚马逊Listing优化14讲-14

最后更新于：2023-03-08 02:34:26

大家好，我是老魏，欢迎回来我们这一节课。yiluproxy接着来看一看 listing 优化里边的关于售后服务卡儿。如果我们前面两节课产品的 review 和产品的 q a 属于是我们需要借助于第三方的账号去协助，你会发现产品的售后服务卡也完全和 listing 本身没有太大的关系，对吧？因为售后服务卡既不体现在产品的详情页面，也不能对你的详情页面做加分。

我们为什么要去把售后服务卡写入到或者我们编排到 listing 优化的这一趴的内容，做到模块的内容？原因在于售后服务卡在一定程度上也是对我们的产品的内容的一个展示的补充，也我们在整个产品详情页面，为的就是能够收到更多的好评，能够提高我们的转化率。住宅代理ip其实售后服务卡在一定程度上也可以做到这样一方面的效果。

售后服务卡我们一般情况下是要放在哪里？放在我们的产品包装里边。静态住宅代理这里我要先说明一点，亚马逊在官方有明文确定不允许你在你的包装里边给客户留下一些，引导客户进行第三方交易的，进行线下交易的这种引导。还有就是亚马逊不允许你在你的这些引导里边再放的售后服务卡也好，产品说明书也好，保修卡也好等等，里边引导客户给我留好评。

所以正是因为这样情况，我们有些同学其实曾经有收到亚马逊的邮件，或者有阅读过亚马逊平台的规则，就会出现一个问题老师，我究竟要不要在包装里边放售后服务卡，对吧？其实放与不放售后服务卡，这取决于我们卖家自己，但是你说我想做的更用心一点，我想做的更精致一点，我想对我的产品品牌的形象统一的输送出去。易路代理这时候其实售后服务卡还是有必要的。

售后服务卡有必要，但是我们在放售后服务卡的时候，还需要把握的一点就是怎么样让售后服务卡能够真正的给我们带来作用，同时不违背于平台的规则。如果把握不了这两方面，你放了一个售后服务卡，没有给你带来好的作用，这时候是没有意义的对吧？放了一个售后服务卡，结果导致亚马逊判定你违规了，把账号移除销售权限了，这更是得不偿失的。所以我们这一节课整个围绕的怎么样能够放一个超值而又不违规的售后服务卡。

说到这里，我们首先来看大部分卖家，当前大部分卖家的售后服务卡。售后服务卡的现状是什么样子的？其实对于很多的卖家来说，在它的包装里边，是没有售后服务卡的。原因在什么？我们经常说跨境电商行业其实是门槛非常低的，门槛非常低的情况下，比如 3 个人，两个人甚至一个人在做的就是左手拿货，右手卖出。在这种情况下，其实售后服务卡的迫切性也不那么迫切了。所以这种情况下，有一些卖家是没有放售后服务卡的。

除了这个之外，还有一些卖家是什么有往里边放了，但是放的时候形式上售后服务卡的制作形式是什么？制作形式是很薄的，很软的一张纸。比如我自己在很早的时候，大概在刚开始做一倍的时候，速卖通的时候，我们有在往里边放售后服务卡。怎么放一张 A4 纸？用一个 Excel 表格打印下来，里边有 16 个格子，也做 16 个格子，里边写了 16 封感谢信，用个尺子把它一一拆开，一个包装里边放一个。

有没有发现我仅仅这样的描述，你想一想，你在打开包装收到的时候是不是皱皱巴巴的，对吧，甚至说破烂的。这种情况你会发现，虽然你用心了，但是我回头来看这件事情的时候，我会发现什么东西并不能打动于消费者，也就你虽然放了一个小纸片，但是消费者未必会去读，一个皱皱巴巴的纸，未必会去读了，也没有所谓的美感，没有所谓的能够触动感对吧？这是一种情况。

我们还有一些同学放的售后服务卡是什么？非常简单的做成一个四方形的，长方形的名片状的。比如我就做一个白色的名片，上面写上感谢信对吧？引导这样放的。你有没有发现我们自己在买？在网上买东西的时候，其实也会经常遇到这种情况，一个淘宝的商家给你里边放了一张售后服务卡，对，感谢信，你想一下你有多少次读过对吧？基本上你没有读的时候，这就等于是一个浪费。我们作为卖家，我们要想的是怎么样放了之后让它能够发挥它的作用，而不是放了之后仅仅是浪费。所以我们这种情况下，就需要我们在售后服务卡的形式上去做一些设计。

以我们课件中的图片为例，如果一个人在他的售后服务卡放的是一个长方形的名片，而另外一个人在他的包装里边放的是一个爱心状的一个售后服务卡。我想问一下，你在打开这两个包装的时候，你会更愿意去看哪一个，对吧？也可能看到那一张名片你就知道这就是一个售后服务卡，直接丢掉了。但是看到一个爱心状的，甚至是五颜六色的爱心状的，你有没有发现你会可能就会去打开来看，而这个过程我们既然我们放了一张卡片，其实我们期望的就是什么期望的消费者能够打开来看，因为只有它打开来看了，我们才能给它产生连结。只有产生联结了，我们想要的，让他留好评，他才可能会去留我们想要的，不让他留差评之前能够思考一下，尽量不给我们留差评才有可能成为现实，对吧？所以这时候我们的售后服务卡一定要注意从形式上设计，要设计的有趣一点。再从内容上，因为我经常辅导我们孵化营的同学，以及有其他的新的卖家，在辅导他们的过程中，确实时不时的会有同学发一个售后服务卡给我看一看，给我看说老师，我写了这样的售后服务卡，你帮我看一看怎么样？我一看我就发现一个非常大的问题在哪里？比如它的整个里边什么？先是感谢，感谢完之后直接就锁屏，直接感谢你购买我们的产品，对吧？我作为一个新卖家，你的评价对我很重要。有没有发现这句话就变成什么所评所要。对方给我们留的评价在整个写的语气里，整个所有的语气非常平淡的。

另外犹豫某一些卖家英语不是特别好，所以他们怎么直接用中翻英和英翻中的方式？用个谷歌的翻译软件，用个其他的翻译软件，直接把这些内容翻译过来，写了一个中文的感谢信，翻译成英文的放进去。里边有时候还会出现语法不通顺的情况。注意一下售后服务卡，这样的情况是不可行的。如果你想往里边放这么一个卡片，一定要注意一下你的语言，语态上必须得把握非常精准。所以除了形式之外，我们还得注意内容上能够真实的、真诚的、热情地打动到你的消费者。如果我们做不到这两点，其实放一个售后服务卡也是没有什么实际的意义的。

OK，结合这两点，我们怎么样从形式上到内容上去进行一个设计和规划？首先来说，希望大家能够记着，我们在售后服务卡的整个设计上要有钩子。什么叫做有钩子？这是属于营销学上的一个词语，能够瞬间吸引到消费者，紧紧地吸引到消费者的眼球。像我们前边说的，我们放一个新型的卡片，有没有发现，当你在一个包装里边拆开一看到一个新型的卡片的时候，你一下子就会关注上了，即便你内心里面想到这个东西，就是一个售后服务卡，但是你还是会去关注它。这个新型的卡片就是一个钩子。

比如我有时候点快餐，我发现很有趣的是什么，有些快餐上放了一个心形的小贴纸，写的像女朋友一样问候你的对吧，记得要按时吃饭等等这样的提问。上面是手写体的字，还画了一只小猫小狗的。刚开始我收到的时候，我说话店里边居然有人这么用心的一张画，今天点了快餐，明天又点快餐，又点这一家的对吧？每一次。后来我发现每一次访的好像都一样的。这时候我又去搜了一下，我才发现原来市面市场上有专门卖这种小贴纸的内容，给你印好了，用手写体的印上去的。但是有没有发现在传递的过程中，本身就是一个暖心的动作，让你觉得很温暖的。而我们的售后服务卡要传递的也是同样的好。刚才说了 i 心状是这样的。除了 i 心状之外，还有我想我们很多同学都遇到过这样的情况。什么走在人群中，突然之间看到地上掉了 100 块钱，你瞬间就觉得怎么血一下子冲到脑门上了。赶快抢一步上去，把这 100 块钱踩到脚下，然后拿起来一看，是一个小广告。

你有没有发现，在人群中被你一眼就关注到的印着 100 块钱钞票的小卡片，是不是也是能够吸引眼球的狗子？当然了，我们作为跨境电商，我们是要卖给国外的客户的。我可不可以印一个美元状的小卡片？所以这也是一方面。在所有的卡片里边，大家有没有留意过，其实大部分的人喜欢关注手写体的，所以我能不能把我的卡片设置成手写体的，以及牛皮纸的，一部分人喜欢复古的，所以我用牛皮纸的去制作。还有怎么比如明信片，直接做一个明信片，上面印象长城，印象中国的一些特色对吧？把邮票那个地方印上几个带邮戳的小邮票，比如印上 8 个小邮票，你有没有发现这样的整个呈现出来，怎么消费者在打开包装一瞬间就有钩子吸引到他的眼球了。除了这个吸引眼球之外，我们在售后服务卡的血写售后服务，它的名字上也是需要去注意的。我知道有些同学写的是 after sale，什么 service card，我说好像没有这样的包说过售后服务卡对吧？还真是 after seal。但是好像在英语里边这种说法不算很地道的。

有些人会写什么 customer service card 对吧？ customer service card 客户服务卡当然没问题，但是这些语言都是非常平淡的，都是大家一看就知道怎么回事的，没有吸引人眼球的点。但如果我们把数库补卡上面写上 urgent 叫做什么？紧急的写上 important 重要的对吧？或者你甚至做一个变体， i am Portent 是important，拆分一下，加上一个撇变成 i am Portent。有没有发现这时候收获福卡就非常有趣了，就像我们自己在看到的朋友圈看到的某个文章，标题非常有轰动的，你明明知道是广告，你还是忍不住去打开一下一样。所以我们在写售后服务卡的时候，可以稍微调整一下售后服务卡的标题。当然我们还可以加上什么语言的诱导，比如请在使用本产品前阅读这封信。

下面有一个手写体的签名。为什么要用手写体的签名？因为在西方你会发现大家习惯性的用手写体的签名。当然你签什么不要紧，但是你可以去做一个手写体的签名。这样的方式作为一个设计方面的呈现。设计方面的呈现是为了形成让售后服务卡带着钩子，能够吸引到消费者第一眼的关注。关注了之后，如果打开没有读明白你的内容，或者你的内容没有打动于它，售后服务卡还是失败的。所以从内容上，我们需要也需要非常注意很多的细节，它的格局，它的布局以及它的细节。内容上要注意什么？尽可能使用简短的词语，尽可能使用简短的句子，还有尽可能使用简短的段落。段落句子越短，售后服务卡读起来越铿锵有力的，也就越能够给消费者留下深刻的印象。还有一点，我们在售后服务卡里边写的时候要注意一点，学会使用 you 和we。例如你和我知道有一些卖家在销售的过程中往往没有注意这一点。你没有经过系统性的销售学的培训，你可能根本没有意识到真实的销售或者高转化率的销售，一定得做一件事情，把消费者拉近到销售场景里边。只有在这样一种情况下，销售的转化率才会提升。

我们试着想一下，如果在一个线下场景里边的消费，个销售人员在给你接受产品的时候，对吧？我们这产品很好，他根本就没有看着你的时候，你会发现怎么他根本再产品再怎么好，都打动不了你。同样，我们现在你在视频前面收看，你在收看的时候，你有没有发现你感觉到我在讲课的时候是面对面在给你讲的，因为只要你能够看到我的视线的时候，一定是在面向着你。如果我在讲课的时候，我低着头，我左顾右盼，根本没有看摄像头在这样一种情况下呈现出来的会是什么样子的。呈现出来的时候你也会听着走神，因为你觉得魏老师没有在跟我讲，魏老师在心不在焉地在讲的。所以你要知道，销售的过程中，一定要想办法把你的销售，把你的客户拉进场景里边，拉近场景里边传递的就是什么你的热切的，你的热情的目光。

我们在售后服务卡里边该怎么写？当你能够使用you，使用 we 的时候就变成这样了。也你怎么着，我怎么怎么着，这时候更容易让我们变成一个工体。所以我知道有些同学在发布产品描述的时候，到产品售后服务卡的时候总会这样怎么说 this product can help our customers 怎么着？这个产品可以帮助我们的客户怎么着？但有没有想过这个产品可以帮助我们的客户怎么着？在这样一句表达里边，和你没关系，和我也没关系。所以如果你有类似的表达的时候，应该是做另外一个转换。怎么样转换我们的产品可以帮助你怎么找？ our products can help you 怎么着？有没有问我们的产品可以帮助您怎么找？等于是什么？把两个人都拉到一个场景里边去了。

我们在网上其实有看过这样的段子。怎么样的段子？一个人站在这里说我是最厉害的人，谁能打过我，对吧？结果现在站起了一个和姚明那么高的人站到他旁边了。这时候这哥们会怎么呢？会拍着高个子的肩膀，拉着这高个子的手说谁能打过我们俩？ you may be。在这样一个段子里边，这个人就非常聪明的。直到结成同一战线。我们在销售的过程中，一定要有意识的和你的客户结成同一的战线。怎么样去结成？从售后服务卡的角度来说，核心就是我变成我们，我和你变成我们，我们是一个 team 的。这是一点。还有一点我们需要去注意的是什么，在售后服务卡里边，整个设计，甚至我们在给客户沟通的过程中，整个表达一定要注意体现的是对客户的一种考虑，而不单纯的是自说自话。所以有这么一句话叫做在英文里边叫 whats in it for me。我能从中得到什么？我在前面讲课的时候，讲选品，讲优化的时候，我反复提醒我们一定得培养一个换位思考的心态。换位思考的心态，我们要站在我们的消费者的角度，这其中我们应该具有的一个视角。站在消费者的角度的时候，一定要考虑消费者从中得到什么。所有人都是有利己之心的，也就我买这个东西是要带给我什么好处的，如果产品给我带不来任何的好处，我会不会去买？我想你也不会去买，对吧？消费者觉得这个产品没有给他带来好处，他是不愿意去购买的。

我们的售后服务卡要达成的是什么？达成的是让消费者能够真实的感受到某一个触动点，愿意去帮我们做一点点的事情。所以在这种情况下，我们一定得具备这种换位思考的，设身出地的这种心态。基于理解之后，我把售后服卡做了一个简单的总结，也就一个好的优质的售后服务卡应该是四段式的。这四段式分别是什么？第一段话要感谢。感谢你购买我们的产品对吧？进京感谢你要知道全天下的人都不排斥别人对自己的谢意。消费者买了我们的东西，我们也确实需要去感谢的，对吧？但是仅仅感谢，你会发现只是感谢谢你，对吧？只是谢谢你会发现没有什么深刻的感受。如果想感谢，让感谢发挥作用，我们一定得具备一个东西，是什么让感谢具体化，同时把我们的感谢和我们自己能够挂钩在一起，和我们自己的服务，和我们自己的产品挂钩在一起。所以基于立场，我们来看售后服务卡的第一段应该怎么写。

应该这样写感谢你购买我们的产品，对吧？感谢你购买我们的产品之后，怎么后面也要强调我们自己的情况，作为一个优质的卖家，或者作为一个负责任的卖家，对吧？可信的卖家就是 responsible 或者reliable，用这样的词语作为一个可服。作为一个可信赖的卖家，我们一直追求的给客户提供满意的产品和服务。所以我也希望你的这次购物体验能够有一个愉快的购物体验。OK，这是第一段话，有没有发现前面感谢完之后，后面其实是把自己的整个产品服务拉升起来，让消费者觉得你是一个很厉害的团队，很厉害的卖家。这是第一段话。当然第一段话大家容易理解，也容易形成一致。但是我看过很多的卖家的售后服务卡到第二段话的时候就发生了变化了。怎么发生变化了？第二段话往往会变成了什么？作为一个新卖家，你的产品评论对我很重要，希望你在方便的时候能够给我留个评价。注意一下，我们刚才说了，所有的人都是说内心里边都有一个念头，我能从中得到什么。为了能够形成我能从中得到什么，你即便想要一个什么样的结果，也需要从消费者的角度去考虑。所以基于此，我把售后服务卡做的调整是第二段。要首先强调的是，客户不满意的时候，刚前面第一段你说作为一个可信赖的卖家，我们一直给客户提供满意产品和服务，对吧？所以到第二段的时候应该是这样写的，如果在你收到我们的产品的时候，对我们的产品有任何的不满意，你都可以在第一时间跟我们联系，我们一定会在收到你的邮件的 24 小时之内给你回复，我们会给你一个百分之百满意的解决方案。

注意一下，在第一段说我们给尽可能追求的就是给客户提供满意的产品和服务，到了第二段说如果你遇到不满意，你给我联系，我一定让你百分之百的满意。注意一下，这时候本身就是一个语气加强的作用，你要知道这一句干嘛，这一句可以化解消费者的疑虑。我现在买了你的产品了，收到你的产品，打开包装一看，我对这个产品不是特别满意，但是你的售后服务卡因为设计的挺漂亮的。我忍不住打开了售后服务卡，打开一看，原来你这里边说如果不满意我可以和你联系，联系之后你一定让我满意。有没有发现，这时候消费者在这个场景里边直接再去给你留差评的几率就低了很多，他有可能就去跟你联系了，只要消费者能给我们联系，我们化解差评的几率就非常高了，对吧？所以这是售后服务卡的第二段。

第三段写什么？第三段如果第二段的不满意没有发生，其实我们就引入到第三段了。第二段说如果你不满意怎么着？第三段说如果你收到我们的产品觉得还满意，我也希望你能够在你方便的时候把你的购物体验给我们写一个评论，分享给更多的其他的用户，我想其他的用户也会对你充满感激之情的。

注意一下，还回到我们前面说，所有的人都在说我做这件事情的时候，我能从中得到什么？对，写一个售后服务卡，什么能从中得到什么，这时候我们需要去把它解决一下，把它给售后服务卡，整个给如果你满意，把你分享给其他的用户的情况下，我们也可以让我们的你自己得到别人的尊重。所以这是我们在解决第三部分的时候，售后服务卡应该去注意的，让我们的客户能够觉得我能得到别人的尊重，所以这是基于这一情。

到第四段的时候干什么？在第四部分的时候，我们可以加上一个PS，再次致谢。但是补充一点，留下一个引子。给客户留下一个引导和引子，这是我们需要去非常非常注意的。但在整个里边有几点需要注意。第一，在里边不要带上你的。引导客户进行线下交易的一些信息，我们可以适当的带上官网，比如你在你的包装盒子上印的就有你的官网。你也可以在售后服务卡里边适当的带上一些东西，但是不要带的太多，如果带的太多，赤裸裸的去引导客户是会有疑议的。我们也可以带上什么我们的微信或者你的邮箱等等一些，但是不要告诉消费者说什么，不要告诉消费者线下交易这方面的影响。当我们能够把我们的这些信息带的正好契合到消费者使用的情况，这时候你会发现怎么消费者一看我没有微信，但是我用Facebook，正好你用 Facebook 二维码，我直接去关注。当然这怎么样让他关注我们 Facebook 的二维码？我们其实可以在第四段的时候做一个变通。

怎么样去变通？如果你现在关注我们的 Facebook 账号，关注我们 Facebook 主页，我们对老客户有一些优惠券发放。因为你会发现你让消费者觉得他能得到实惠了，他就关注。而他一旦关注你，就可以把他纳入到你的联系人里边去。纳入到你的联系人里边去，你和他有互动，我们再回到我们前边一讲过的产品 review 的问题，你会发现什么？这时候就可以让消费者给我们，他变成你的联系人了。你想让他做某个产品的测评就变得容易，也不至于让亚马逊判定你是在进行刷单，是在进行测评了。所以我们可以通过这一方面的事情去做。当然，你在整个售后服务卡里边，我希望大家有一个印象。这是营销学上说的一句话，叫做促使消费者采取行动。

有两个步骤。第一，让步骤让行动变得容易。第二个要求对方立刻行动。怎么样让步骤变得容易？我刚才说，我可以在我的后面的服务栏里边留上我的官网、微信，所有的东西，你以你最便利的方式去直接去跟我联系，这是一个情况，怎么样让对方立刻和你联系。我们对老客户有一个优惠的活动，你可以关注，因为我给你的有利益的输送，所以你会去关注，这是关于的。当然了，我们在里边也可以去参考一些其他的，比如一些大卖家的。

在我们的课件里边，我专门插入了一些像泽宝的售后服务卡，它左泽宝的售后服务卡整体来说比较简单，核心就是留了一个 Facebook 的一个二维码，让对方去扫描去关注。它是比较简单，但是简单直接让消费者去关注。除了这个之外，我还放了几张售后服务卡的一些模板对吧？比如手写体的，图中套图的，以及笑脸的对吧？还有一些卖家在设计售后服务卡的时候，他会设计一个整个操作的流程图，告诉你你在收付卡的时候，应该买了我们的产品之后，一步一步怎么样操作的，因为确实有一些客户不知道该怎么样去操作。OK，我把整个流程给你保留下来，也便于消费者能够快速的行动。这些模板你也可以做个参考。

但是我必须提醒的几点也在我们做售后服务卡的时候，一定注意一下，在售后服务卡里边，不要带有亚马逊的 AG 说笑脸微笑曲线的标识，这是亚马逊的商标。在你的包装里边，如果亚马逊看到带有他们的商标，这其实是一种侵权的行为。所以这个是不要带的，可以不带邮箱，因为带邮箱会直接让亚马逊觉得你是赤裸裸的引导客户去进行一个线下的交易。

再一个，不要邀请客户说给我留五星，怎么着也是明显的利诱消费者，亚马逊是不允许这样去做的。另外，我们可以一定要做做到的一点就是结合我们自己现有能够提供的，以及结合我们对客户的整个行为的理解，提供最便利的。记着我们刚才说的，让消费者采取两个行动。采取这个行动有两个步骤，第一个让行动变得容易，第二个快速行动。如果我们能够秉持着这样的心态，你设计出来的售后服务卡，我相信可以给你整个的转化，就是能够减少你收到差评的几率，能够提高你收到好评的几率。只有在这样一种结果的情况下，我们的售后服务卡的作用才能够真正的发挥出来。好了，这就是关于售后服务卡这一趴的内容，也希望能够给你提供一个全新的思路。希望我们在运营的过程中，能够结合售后服务卡，争取给我们提高我们的产品的留评率，提高我们的好评率，减少我们的差评率。这一讲就是这样，我们到下一讲再接着聊。